ホームページから問い合わせが来ない原因｜作り直す前に直す導線5つの点検

「ホームページはあるのに、問い合わせが来ない」。中小企業の経営者から、最も多く聞く相談のひとつです。そして多くの方が、次に「作り直したほうがいいでしょうか」と続けます。

この記事では、作り直す前に確かめたい5つの点検箇所を、支援の現場で見てきた例と一緒に整理します。原因の多くは、デザインの古さではなく、問い合わせまでの道のり、つまり導線のどこかが切れていることにあります。

問い合わせが来ない原因は、まず2つに分ける

「問い合わせが来ない」という状態には、まったく違う2つの原因が混ざっています。そもそも見られていないのか、見られているのに問い合わせに進まないのか。どちらかによって、打つ手は正反対になります。

「見られていない」のか、「見られても動かない」のか

月の訪問者が数十人しかいないサイトは、どれだけ中身を磨いても問い合わせは増えません。この場合に必要なのは、検索・Googleマップ・SNS・紹介のどこから人を連れてくるかという、集客の話です。

反対に、月に数百人が来ているのに問い合わせがゼロなら、問題はサイトの中にあります。この記事で扱うのは主にこちらです。Googleマップから人を連れてくる方法は、MEO対策の記事にまとめています。

3つの数字で、止まっている場所を探す

切り分けに使う数字は3つだけです。サイト全体の訪問者数、問い合わせページを開いた人の数、実際に送信された件数。Googleアナリティクス（GA4）が入っていれば、どれも無料で確認できます。

訪問者はいるのに問い合わせページが開かれていないなら、途中のページに原因があります。問い合わせページは開かれているのに送信がないなら、フォームそのものが壁になっています。止まっている場所が分かれば、直す範囲は一気に狭まります。

当社では、訪問者100人につき問い合わせ1件前後を、ひとつの目安にしています。ただし業種や商材による差は大きいので、他社との比較ではなく、自社の先月との比較に使ってください。

数字を見ずに作り直すと、同じ問題が残る

問い合わせが来ないとき、いちばん選ばれやすい対策が「リニューアル」です。見た目が新しくなると、手を打った実感が得られます。しかし原因が導線にある場合、新しいサイトにも同じ切れ目がそのまま引き継がれます。

当社の代表はマーケター歴27年のうち、事業会社のブランドマネージャーとして、広告やサイトの制作を発注する側に長くいました。そこで学んだのは、制作会社の仕事は「頼まれたものを作る」ことで、「なぜ問い合わせが来ないか」を調べるのは発注側の仕事だ、ということです。

作り直す前の点検は、その発注側の仕事にあたります。ここを飛ばして見積もりを取ると、各社から届くのはデザインとページ数の提案だけになり、比べる基準が価格しか残りません。

最初の画面で「誰の、何の相談に乗る会社か」を言う

訪問者は、最初の画面を数秒見て、読み進めるか戻るかを決めます。ここで伝えるべきことは、会社の歴史でも理念でもなく、「あなたの相談に乗れる会社です」という一点です。

社名と挨拶から始まるサイトは、相手を待たせている

中小企業のサイトで多いのが、大きな写真に社名と「地域とともに50年」のような言葉を重ねた最初の画面です。会社にとっては大事な言葉ですが、初めて来た人が知りたいのは「自分の困りごとを頼めるか」です。

「〇〇市の水回りリフォーム。見積もり無料、最短翌日に伺います」。最初の画面に置く言葉は、このくらい具体的で構いません。誰の、何を、どう引き受けるかが一文で分かると、訪問者は自分ごととして読み始めます。

スマホの最初の1画面で、ほぼ決まる

地域の事業者のサイトは、訪問の多くがスマホからです。パソコンで見ると整っていても、スマホでは文字が小さく、何の会社か分かるまでに何度もスクロールが要るサイトは少なくありません。

地方の工務店の支援先では、家づくりの相談を主導するのは30〜40代の奥様でした。紹介を受けたあと、まずスマホで会社を調べる。ところが当時のサイトはスマホに対応しておらず、そこで比較の候補から外れていました。

点検は、必ず自分のスマホで行ってください。会議室の大きな画面で見ている限り、顧客と同じ体験にはなりません。

対応できる範囲と、対応できないことを書く

問い合わせをためらう理由のひとつが、「自分は対象なのか分からない」です。対応エリア、対応できる規模、得意な仕事。これが書かれていないと、相手は断られる手間を想像して、連絡をやめます。

逆に、対応できないことを書くのも有効です。地方の設備会社の支援先では、採用の案内に「経験者歓迎」とはっきり書くことにしました。新人を教える余裕がない実情に合わせ、応募の数より中身を選んだ形です。

顧客からの問い合わせも同じです。対象を絞って書くほど、合う相手からの連絡が増え、断るための対応に使う時間が減ります。

問い合わせの前に、相手が知りたいことを置く

最初の画面で「頼めそうだ」と思った人は、次に確かめに入ります。本当に任せて大丈夫か、いくらかかるのか、誰が出てくるのか。この3つの答えがサイトの中にないと、問い合わせの手前で止まります。

実績のページが、空のままになっていないか

点検でよく見つかるのが、中身のない実績ページです。前述の工務店では、安価に制作した既存サイトの施工実績が、見本の文章のまま残っていました。原稿を自社で書く前提だったものの、本業が忙しく、手が止まっていたのです。

実績は、数より具体性です。どんな相談を受け、何をして、どうなったか。写真1枚と200字ほどの説明が3件あれば、空の実績ページよりはるかに信用されます。

原稿が書けないのは、怠慢ではなく普通のことです。自分で書こうとして半年止まるより、話を聞いて文章にしてくれる相手に任せるほうが、結果として早く安く済みます。

料金は、目安だけでも書く

「料金はお問い合わせください」は、問い合わせを減らす言葉です。相手は、予算に合わない会社に連絡して断る手間を避けたいと考えています。金額がまったく見えない会社は、その時点で候補から外れます。

案件ごとに金額が変わる業種でも、「〇〇の場合で△万円から」「過去の事例では△〜△万円」という書き方はできます。当社も料金のページで、関わり方ごとの費用の目安を公開しています。

目安を出すと、問い合わせの数が減ることを心配される方もいます。実際に減るのは予算感の合わない相談で、商談の最初に行う金額のすり合わせが要らなくなります。

誰が対応するのかを、見せる

中小企業への問い合わせは、会社ではなく「人」に向けて行われます。代表や担当者の顔、経歴、どんな考えで仕事をしているか。これが見えるだけで、連絡するときの心理的な重さは大きく下がります。

顔を出したくない場合の方法もあります。美容サロンの支援先では、スタッフの顔写真は載せず、「担当制の専門スタッフ」という見せ方にしました。大事なのは写真の有無ではなく、連絡した先に誰がいるかを想像できることです。

問い合わせの入口を増やし、軽くする

判断材料がそろっても、最後の入口が狭いと人は通りません。探さなくても見つかり、相手が連絡方法を選べて、送るまでの手間が小さい。この3つを満たしているかを点検します。

ボタンは「探させない」

問い合わせボタンがページのいちばん下にしかないサイトは、今も多く見かけます。最後まで読んだ人しか入口にたどり着けない作りです。スマホでは、画面の下に常に表示されるボタンか、区切りごとのボタンが要ります。

ボタンの言葉も点検してください。「お問い合わせ」より「無料で相談する」「見積もりを依頼する」のほうが、押した先で何が起きるかが分かります。押す前に結果を想像できることが、押してもらう条件です。

フォーム・電話・LINEを、相手に選ばせる

連絡の方法は、こちらの都合ではなく相手の習慣に合わせます。年配の方は電話、30〜40代はLINE、法人の担当者はフォームを選ぶことが多いと、支援の現場では感じます。入口を1つに絞ると、それ以外の習慣を持つ人を最初から失います。

美容サロンの支援先は、予約の入口が外部の予約サイトだけでした。予約のたびに手数料がかかるうえ、せっかく自社のサイトを見てくれた人を、別のサービスへ送り出す作りです。

そこで電話・LINE・予約サイトを並べ、公式サイトからの予約に小さな特典をつけることにしました。外部のサービスに頼り切らず、直接つながる入口を自社の中に育てるためです。

フォームの項目は、返信に必要な分だけ

項目の多いフォームは、それだけで送信を減らします。住所、部署名、FAX番号、予算、希望日時。最初の連絡に本当に必要なのは、名前と連絡先と相談内容の3つです。残りは、返信のやりとりの中で聞けます。

当社の問い合わせフォームでは、電話番号を任意にし、ページに「営業電話はいたしません」と書いています。相談したい内容を選ぶ欄には、「相談して決める」という選択肢も置きました。何を頼むか決まっていない段階でも連絡してよい、と伝えるためです。

送信ボタンの先を点検する

見落とされやすいのが、送信ボタンを押したあとです。ここは訪問者からも経営者からも見えにくく、問題があっても気づかれないまま何か月も過ぎます。点検では、必ず自分でフォームを送ってみてください。

通知メールは、本当に届いているか

「問い合わせが来ない」と思っていたら、実は来ていた。これは実際に起こります。フォームの通知メールが迷惑メールに振り分けられていた、退職した社員のアドレスに届いていた、サーバーの設定で送信に失敗していた、という形です。

当社自身のサイトでも、メール送信の設定で認証エラーが続き、送信の方式を切り替えたことがあります。フォームは、作った日に動いていても、サーバーやメールの仕様変更で止まります。月に一度のテスト送信で防げる事故です。

返信の速さと、最初の一通

問い合わせをした人は、同じ日に2〜3社へ連絡していることが多いものです。最初に返事をくれた会社が、そのまま商談の先頭に立ちます。返信は営業日1日以内を目標にし、すぐ答えられない内容でも「いつまでに回答するか」だけは先に伝えます。

送信直後の自動返信メールも、会社の印象を左右します。「受け付けました」だけで終わらせず、返信の目安、担当者の名前、急ぎの場合の電話番号を入れてください。次に何を待てばよいかが分かるだけで、相手は安心して待てます。

問い合わせを、数えられる状態にする

最後に、問い合わせの件数と経路を記録できているかを確かめます。フォーム送信後に表示される完了ページをGA4で計測すれば、どの経路から来た人が問い合わせたかが分かります。

電話は、受けた人が「何をご覧になりましたか」と一言聞いて、メモを残すだけで十分です。数えていない会社は、直した結果も判断できません。

広告を使っている場合はなおさらで、計測の考え方は広告の効果が出ないときの見直しでも触れています。直す前に、数える仕組みを入れる。順番はこちらが先です。

直すか、作り直すか。判断の基準

5つの点検を終えると、手を入れる場所の一覧ができます。そのうえで、今のサイトを直すのか、作り直すのかを決めます。判断の基準は、見た目の古さではありません。

直せば済むサイトと、作り直したほうが早いサイト

文章の差し替え、ボタンの追加、フォームの項目の削減、実績の追加。ここまでの点検で出てくる修正の多くは、今のサイトのまま対応できます。費用も期間も、作り直すより小さく済みます。

作り直しを勧めるのは、スマホに対応していない、自社で更新する手段がない、作った人と連絡が取れない、のいずれかに当てはまる場合です。直せない仕組みの上に修正を重ねるより、早く確実だからです。

無料のホームページ作成サービスで運用していた美容サロンの支援先では、既存サイトの改善というご依頼に対し、当社から新しく作る形を提案しました。直すか作り直すかは、点検の結果を見てから決める順番です。

ページや機能を増やす前に、入口を1本通す

作り直すときに起きやすいのが、ページや機能を増やしすぎることです。ブログ、ネット販売、会員機能。どれも魅力的に見えますが、問い合わせまでの道が1本通っていないサイトに足しても、成果は変わりません。

農業資材を扱う支援先では、ネット販売より先に、問い合わせフォームで相談を受ける形を選びました。使い方の説明が要る商材は、買い物かごより相談の入口が先だからです。

士業事務所の支援先も、1ページとフォームを中心にした構成で制作しています。ページの多さと問い合わせの数は、比例しません。まず1本の道を通し、数字を見てから足していくほうが、無駄がありません。

月に1回、3つの数字だけを見る

直したあとは、月に1回、最初に挙げた3つの数字を見ます。訪問者数、問い合わせページを開いた人の数、送信された件数。前の月と比べて、どこが動いたかを確かめるだけです。分析の専門知識は要りません。

当社では、この点検と修正を、宿題を出さない委託型で引き受けています。経営者にお願いするのは、月1回の打ち合わせで「次にどこを直すか」を判断していただくことだけです。

金融機関や支援機関の方が、取引先のサイトを一緒に点検したいという場合もご相談ください。作り直すかどうかを決める前の点検から、お手伝いします。

よくある質問

ホームページを作り直せば、問い合わせは増えますか？

原因によります。訪問者が少ないことが原因なら、作り直しても増えません。訪問者はいるのに問い合わせに進んでいない場合も、最初の画面の言葉、実績や料金の見せ方、フォームの作りといった導線の切れ目を直さない限り、新しいサイトに同じ問題が残ります。先に訪問者数・問い合わせページを開いた人の数・送信件数の3つを確かめ、どこで止まっているかを見てから、直すか作り直すかを決めてください。

そもそもアクセス数が少ない場合は、何から始めればよいですか？

地域で商売をしている会社なら、Googleビジネスプロフィールの整備が最初の一手です。費用がかからず、「近くの〇〇」と探している人に直接届きます。あわせて、名刺・チラシ・見積書・SNSのプロフィールなど、すでに顧客と接している場所にサイトへの入口を置いてください。それでも足りない場合に、記事づくりや広告を検討する順番が、無駄の少ない進め方です。

問い合わせフォーム・電話・LINEは、どれを置くべきですか？

顧客の習慣に合わせて、複数を並べるのが基本です。法人向けの商売ならフォームと電話、個人向けで30〜40代が中心ならLINEを加える、という形です。全部を置く必要はありませんが、1つに絞ると、その方法に慣れていない人を最初から失います。電話を置く場合は受付時間を書き、LINEを置く場合は返信の目安を書いておくと、相手が安心して連絡できます。

問い合わせは来るのに、成約につながりません。サイトの問題でしょうか？

サイトで直せる部分と、対応で直す部分の両方があります。対象外の相談や予算の合わない相談が多いなら、対応できる範囲と料金の目安をサイトに書くことで、問い合わせの中身が変わります。合う相談は来ているのに決まらない場合は、返信までの時間と最初の一通の内容を見直してください。同じ日に複数の会社へ連絡している人が多いため、返信の速さがそのまま成約率に表れます。

自社で点検するのが難しい場合、どこまで任せられますか？

数字の確認から、直す箇所の洗い出し、文章やフォームの修正まで、一通りお任せいただけます。アクセス解析が入っていないサイトでも、設定から対応します。当社は宿題を出さない委託型で進めており、経営者の方には月1回の打ち合わせで判断だけをお願いしています。作り直すかどうかを決める前の点検だけのご相談も可能です。